Une démarche en ligne ne se déroule pas toujours entièrement derrière un écran. Une fiche remise après un accompagnement, une affiche dans un lieu d’accueil ou un dépliant présentant les principales étapes peuvent aider une personne à retrouver une information, préparer une démarche ou savoir vers qui se tourner en cas de difficulté.

Le support papier ne remplace pas le service numérique. Il peut en faciliter l’accès, la compréhension et la mémorisation, notamment lorsqu’il est conçu en fonction de la situation réelle dans laquelle il sera utilisé.

Cette ressource propose une méthode pour choisir, concevoir, tester, imprimer et maintenir un support papier utilisé en complément d’une démarche numérique.

Dans quels cas un support papier peut-il être utile ?

Un support imprimé peut notamment servir à :

• faire connaître un service numérique dans un lieu fréquenté par le public ;

• rappeler les principales étapes d’une démarche ;

• conserver une adresse, un numéro de téléphone ou des horaires ;

• préparer un rendez-vous ou un atelier ;

• servir d’aide-mémoire après un accompagnement ;

• indiquer comment obtenir de l’aide ;

• toucher des personnes peu présentes sur les canaux numériques.

Il est particulièrement utile lorsqu’il s’intègre dans un ensemble de moyens d’information : accueil physique, site internet, téléphone, courrier électronique ou accompagnement individuel.

Le choix du support dépend alors de l’objectif. Une affiche sert surtout à être comprise rapidement, une fiche A4 permet d’expliquer une procédure, tandis qu’un flyer ou un dépliant peut être emporté et conservé.

Commencer par ce que la personne doit comprendre

Avant de réaliser la mise en page, trois questions permettent de préciser le besoin :

1. À qui le document s’adresse-t-il ?

2. Quelle information cette personne cherche-t-elle ?

3. Que doit-elle pouvoir faire après l’avoir lu ?

Cette étape évite de vouloir placer sur le document tout ce que la structure connaît du sujet.

Un support destiné au public doit au contraire hiérarchiser l’information.

En quelques secondes, il devrait être possible d’identifier :

• le sujet ;

• l’action attendue ;

• les principales étapes ;

• les informations indispensables ;

• la manière d’obtenir de l’aide si nécessaire.

Les détails viennent ensuite.

Utiliser un langage simple et direct

La compréhension ne dépend pas uniquement de la mise en page. Les mots employés jouent un rôle tout aussi important.

Quelques principes sont particulièrement utiles :

• privilégier les phrases courtes ;

• utiliser des verbes d’action ;

• éviter le jargon lorsqu’il n’est pas indispensable ;

• expliquer les sigles lors de leur première apparition ;

• employer des intitulés explicites ;

• conserver les mêmes mots pour désigner une même action ou un même service.

Par exemple, plutôt que :

« Procéder à l’authentification de votre espace personnel afin d’effectuer votre demande. »

préférer :

« Connectez-vous à votre compte pour faire votre demande. »

Simplifier ne signifie pas supprimer une information nécessaire. L’objectif est de réduire l’effort demandé pour comprendre ce qu’il faut faire.

Construire une hiérarchie visuelle simple

La mise en page doit permettre de comprendre rapidement comment parcourir le document.

Utiliser un titre explicite

« Renouveler sa carte en ligne : les étapes » apporte davantage d’information que « Informations pratiques ».

Découper le contenu

Les intertitres peuvent organiser une procédure autour de questions concrètes :

• Avant de commencer

• Les documents nécessaires

• Faire la démarche

• Besoin d’aide ?

Éviter les grands blocs de texte

Une procédure gagne souvent à être divisée en étapes numérotées ou en blocs courts.

Une coordonnée ou une information importante peut également être isolée visuellement.

Conserver de l’espace

Tout l’espace disponible n’a pas besoin d’être rempli.

Marges et espaces entre les différentes informations contribuent à distinguer les éléments et facilitent le parcours visuel.

Multiplier les couleurs, pictogrammes, encadrés ou typographies ne rend pas automatiquement un document plus compréhensible.

Penser au support final dès la conception

Un document agréable à regarder sur un grand écran n’est pas nécessairement efficace une fois imprimé.

La forme finale influence directement sa lecture.

Une photographie détaillée peut perdre en lisibilité lorsqu’elle est réduite. Un élément placé trop près d’un pli peut devenir difficile à voir. Une typographie confortable sur un écran peut se révéler trop petite une fois imprimée.

Plus largement, le passage d’un contenu visuel numérique à un objet imprimé oblige à repenser la sélection et la hiérarchisation des contenus, leur format et leur restitution sur le support physique. Le document final ne constitue donc pas simplement une copie de ce qui était affiché à l’écran.

Avant de finaliser le document, il faut notamment savoir s’il sera :

• affiché ;

• remis en main propre ;

• plié ;

• consulté recto-verso ;

• conservé dans un sac ;

• imprimé en couleur ou en noir et blanc ;

• reproduit dans plusieurs formats.

Ces contraintes peuvent modifier les choix de mise en page bien avant l’impression.

La forme matérielle du support fait partie de sa conception.

Penser à la lisibilité et à l’accessibilité

Les besoins varient selon les publics, mais plusieurs précautions améliorent la lecture pour presque tout le monde.

Utiliser une taille de texte adaptée

Une affiche observée à plusieurs mètres et une fiche tenue en main ne répondent pas aux mêmes contraintes.

La taille des caractères doit donc être vérifiée dans les conditions réelles d’utilisation.

Maintenir un contraste suffisant

Le texte doit être clairement distinguable de son fond.

Les caractères gris très clairs, les textes superposés à une photographie détaillée ou certaines associations de couleurs peuvent compliquer inutilement la lecture.

Ne pas transmettre une information uniquement par la couleur

Une indication comme « les démarches urgentes apparaissent en rouge » devient moins compréhensible pour certaines personnes ou lors d’une impression en noir et blanc.

La couleur peut renforcer l’information, mais elle ne devrait pas être son seul vecteur.

Rester sobre

Colonnes trop nombreuses, textes inclinés, accumulation de styles ou pictogrammes peu explicites augmentent la charge visuelle sans nécessairement améliorer la compréhension.

Présenter une démarche étape par étape

Lorsqu’un support accompagne une procédure numérique, il est préférable de suivre l’ordre dans lequel la personne devra réellement agir.

Par exemple :

1. Préparer les documents nécessaires.

2. Se rendre sur le service.

3. Se connecter ou créer un compte.

4. Compléter la demande.

5. Conserver la confirmation.

Le document devient alors un support d’action, plutôt qu’une simple présentation du service.

Si une étape risque de poser une difficulté particulière, la solution disponible peut être indiquée directement :

Vous n’avez pas d’adresse électronique ?
Un accompagnement est proposé à l’accueil aux horaires indiqués ci-dessous.

Donner une vraie place à l’aide humaine

Lorsqu’un document s’adresse à des personnes susceptibles de rencontrer des difficultés avec le numérique, le site internet ne devrait pas être l’unique réponse proposée lorsqu’une alternative existe.

Le support peut notamment indiquer :

• un numéro de téléphone ;

• un lieu d’accueil ;

• des horaires ;

• une permanence ;

• une possibilité de rendez-vous ;

• un espace France Services ;

• les coordonnées d’un conseiller ou d’un médiateur numérique.

Cette information doit être facile à retrouver pour une personne bloquée dans sa démarche.

Utiliser un QR code comme passerelle, pas comme unique accès

Un QR code peut simplifier l’accès à :

• une démarche ;

• un formulaire ;

• une prise de rendez-vous ;

• une carte ;

• une ressource complémentaire.

Il suppose cependant de disposer d’un appareil adapté et de savoir l’utiliser.

Lorsque l’information est essentielle, il est donc préférable de prévoir un autre moyen d’accès ou de contact : adresse courte, numéro de téléphone, lieu d’accueil ou indication permettant de retrouver facilement le service.

Le QR code devient ainsi un raccourci supplémentaire entre le papier et le numérique, et non le seul moyen de poursuivre la démarche.

Choisir le support selon son usage

Le format doit découler de l’usage réel.

L’affiche

Elle sert principalement à attirer l’attention et à transmettre quelques informations essentielles à distance.

Elle peut être utilisée dans :

• une mairie ;

• une bibliothèque ;

• une salle d’attente ;

• une structure associative ;

• un lieu d’accompagnement.

Une affiche ne devrait pas devenir une fiche explicative simplement agrandie.

La fiche A4

Elle convient bien à une procédure, une checklist ou une information que la personne doit pouvoir consulter tranquillement.

Elle peut être affichée ou remise après un accompagnement.

Le flyer

Plus compact, il permet de faire connaître un service et de conserver quelques éléments essentiels :

• son objectif ;

• des coordonnées ;

• des horaires ;

• les possibilités d’accompagnement.

Le dépliant

Le dépliant devient intéressant lorsque le contenu nécessite davantage de structure.

Les différents volets peuvent, par exemple, séparer :

1. la présentation du service ;

2. les étapes de la démarche ;

3. les documents à préparer ;

4. les coordonnées utiles.

Le pli doit alors être intégré à la conception : l’ordre dans lequel les volets apparaissent participe au parcours de lecture.

Quel que soit le format, la quantité d’information doit rester proportionnée à l’espace disponible.

Préparer une version réellement imprimable

Une impression test à la taille prévue permet de vérifier des éléments difficiles à évaluer uniquement sur écran.

Il faut notamment contrôler :

• la taille réelle des caractères ;

• les contrastes ;

• la netteté des images ;

• les marges ;

• l’ordre des informations ;

• la lisibilité des coordonnées ;

• le fonctionnement du QR code ;

• l’absence de texte coupé ;

• le recto-verso ou les éventuels plis.

Lorsque la fabrication est confiée à un prestataire, ses contraintes doivent aussi être vérifiées avant de produire le fichier définitif :

• dimensions ;

• définition des images ;

• fonds perdus ;

• marges de sécurité ;

• mode colorimétrique ;

• caractéristiques du PDF.

Pour un dépliant, le format et le type de pli doivent notamment être déterminés avant de placer définitivement les informations.

Tester le support avec les personnes concernées

La personne qui réalise un document connaît déjà son contenu. Elle peut donc ne plus percevoir certaines difficultés.

Faire tester le support auprès de personnes extérieures au projet permet de poser quelques questions simples :

• De quoi parle ce document ?

• Qu’avez-vous compris en premier ?

• Que devez-vous faire ?

• Où chercheriez-vous de l’aide ?

• Une information vous paraît-elle ambiguë ?

• Quel élément avez-vous remarqué en premier ?

Lorsque c’est possible, il est particulièrement utile d’effectuer ce test avec des personnes proches du public réellement concerné.

Les retours peuvent ensuite servir à modifier la ressource avant sa diffusion.

Tester, observer puis corriger permet souvent d’améliorer davantage un document que de chercher à produire immédiatement une version définitive.

Prévoir la mise à jour du document

Un support papier peut devenir obsolète :

• changement d’adresse ;

• nouveaux horaires ;

• modification d’une procédure ;

• nouvelle adresse Internet ;

• changement de coordonnées ;

• disparition d’un dispositif.

Il est donc utile de conserver le fichier source et d’identifier :

• sa date de création ;

• sa dernière vérification ;

• la personne ou le service chargé de sa mise à jour.

Une date discrète sur le support peut également aider les équipes à distinguer une version récente d’une ancienne.

Adapter les quantités aux besoins réels

La quantité produite mérite autant d’attention que la conception du document.

Imprimer plusieurs milliers d’exemplaires d’une fiche susceptible d’être modifiée rapidement peut créer des stocks inutiles.

Une approche progressive peut consister à :

1. produire une première série correspondant au besoin estimé ;

2. observer sa diffusion réelle ;

3. recueillir les corrections ;

4. mettre à jour le document si nécessaire ;

5. ajuster ensuite les volumes.

Les outils de production actuels permettent plus facilement de travailler en petites ou moyennes séries et de relancer une fabrication lorsque le besoin est confirmé.

Cela ne signifie pas qu’une petite série soit systématiquement préférable : le choix dépend du volume, de la fréquence des mises à jour, de la durée d’utilisation et du mode de production.

Il est donc préférable d’éviter une opposition simpliste entre papier et numérique. Un document réellement utilisé et conservé ne répond pas au même besoin qu’un support imprimé en grande quantité puis peu distribué.

Checklist avant diffusion

Avant de publier ou d’imprimer le document :

• Son objectif est compréhensible en quelques secondes.

• L’action attendue est clairement identifiable.

• L’information principale apparaît rapidement.

• Les étapes suivent un ordre logique.

• Le vocabulaire est compréhensible par le public visé.

• La taille du texte est adaptée à l’usage réel.

• Les contrastes sont suffisants.

• Une information essentielle ne dépend pas uniquement d’une couleur.

• Les coordonnées ou solutions d’accompagnement sont faciles à trouver.

• Le QR code n’est pas le seul accès à une information indispensable.

• Le document a été pensé pour son format réel, ses plis ou son recto-verso.

• Une impression test a été réalisée.

• Le support a été relu ou testé par une personne extérieure au projet.

• Si possible, il a été testé auprès du public concerné.

• Les contraintes techniques ont été vérifiées avant fabrication.

• Une méthode de mise à jour est prévue.

• La quantité produite correspond à un besoin identifié.

À retenir

Un bon support papier n’est pas la reproduction d’une page Web sur une feuille.

Il doit être pensé pour une situation, un public, un support et une action précise.

Hiérarchiser les informations, employer un langage compréhensible, tenir compte du format final, proposer une aide humaine, tester le document et prévoir sa mise à jour permettent de transformer une simple affiche, fiche ou dépliant en véritable outil d’accompagnement.

Papier et numérique peuvent ainsi jouer des rôles complémentaires : le premier facilite l’orientation, la mémorisation ou l’accompagnement ; le second permet d’accéder au service et de poursuivre la démarche.

Références

• Les Bases du numérique d’intérêt général — Charte du langage clair simplifié
  Principes permettant de rendre une information plus compréhensible et plus facile à utiliser.
  https://lesbases.anct.gouv.fr/ressources/charte-du-langage-clair-simplifie

• Les Bases du numérique d’intérêt général — Comment communiquer autour de mon offre de services ?
  Recommandations sur les informations essentielles, la composition des supports et leur adaptation aux différents publics.
  https://lesbases.anct.gouv.fr/ressources/fiche-comment-communiquer-autour-de-mon-offre-de-services

• Santé publique France — Communiquer pour tous : guide pour une information accessible
  Référence consacrée à la conception d’informations plus accessibles sur les supports imprimés, numériques et dans la communication orale.
  https://www.santepubliquefrance.fr/index.php/docs/guide/communiquer-pour-tous-guide-pour-une-information-accessible

• Service d’information du Gouvernement — Charte d’accessibilité de la communication de l’État
  Recommandations relatives notamment à la typographie, aux contrastes, aux couleurs et à la conception d’une communication accessible.
  https://www.info.gouv.fr/organisation/service-d-information-du-gouvernement-sig/charte-daccessibilite-de-la-communication-de-letat

Ressources complémentaires

• Imprimerie à Réaction — Dépliants personnalisés
  Informations pratiques sur les formats, les différents types de plis, les papiers et la préparation d’un dépliant destiné à l’impression.
  https://www.imprimerieareaction.com/marketing/depliants

• Septième-Art.fr — Affiches de films : ce qui rend une affiche vraiment culte
  Analyse de la compréhension immédiate d’une affiche, de la hiérarchie visuelle, de la composition et de la lisibilité typographique.
  https://www.septieme-art.fr/dossiers/affiches-de-films-ce-qui-rend-une-affiche-vraiment-culte/

• Japon.co — Créer un manga au Japon : au cœur de l’univers des mangaka
  Exemple de création prenant en compte dès la conception la lisibilité, la réduction, le contraste, le papier et les contraintes de fabrication.
  https://www.japon.co/creer-un-manga-au-japon-au-coeur-de-lunivers-des-mangaka/

• BandeDessinée.com — Créer une bande dessinée : guide pour écrire, dessiner et publier sa BD
  Repères sur le parcours de lecture, le lettrage, l’équilibre entre texte et image et la préparation d’une création destinée à l’impression.
  https://www.bandedessinée.com/creer-une-bande-dessinee-guide-pour-ecrire-dessiner-et-publier-sa-bd/

• Jeux-Video.art — Les artbooks de jeux vidéo : bien plus que de simples objets de collection
  Exemple du passage d’un contenu visuel numérique à un objet imprimé : sélection et hiérarchisation des visuels, parcours de lecture, format, papier, reliure et restitution des couleurs.
  https://www.jeux-video.art/dossiers/les-artbooks-de-jeux-video-bien-plus-que-de-simples-objets-de-collection/

• Nouvelles-Technologies.eu — Print on demand : quand la technologie redéfinit la production
  Présentation d’une production pilotée par la demande, de son intérêt pour limiter les stocks et de ses limites lorsque les volumes augmentent.
  https://www.nouvelles-technologies.eu/dossiers/print-on-demand-quand-la-technologie-redefinit-la-production/

• Planète-Terre.org — La filière du papier est-elle vraiment écologique ?
  Mise en perspective de l’impact du papier selon notamment les volumes produits, l’usage réel du document, sa durée de vie et sa fin de vie.
  https://www.planete-terre.org/la-filiere-du-papier-est-elle-vraiment-ecologique/