En Lozère, les conseillers numériques au service d’une montée en compétences collective des agents France services

En Lozère, des conseillers numériques accompagnent des professionnels qui, à leur tour, viennent en aide aux habitants : une manière de faire circuler leur expertise au sein des réseaux locaux du service public. La journée départementale des agents France services en a récemment donné une illustration. Réunis à Florac pour un temps de formation et de cohésion, 49 agents France services du département, soit la quasi-totalité du réseau lozérien, ont participé à un Café IA, animé par deux conseillers numériques, Roland Fisher et Jules Dutron, en présence de leur coordinatrice départementale.

Le Café IA est un format de sensibilisation à l’intelligence artificielle conçu au niveau national pour être animé par des conseillers numériques formés à cet effet, en toute autonomie. Roland Fisher, conseiller numérique depuis cinq ans à la mairie de La Canourgue, venait tout juste d’être formé à son animation lorsqu’il a été sollicité par la coordinatrice des conseillers France services pour intervenir auprès de ses collègues. Il connaît bien les deux réseaux car il exerce lui-même avec la double casquette de conseiller numérique et de conseiller France services.

Derrière le thème de l’intelligence artificielle, cette expérience illustre surtout la manière dont l’expertise des conseillers numériques peut bénéficier plus largement aux acteurs du territoire.

Des accompagnateurs devenus personnes-ressources

L’atelier s’est appuyé sur des formats participatifs : jeux sur les données personnelles, compréhension ludique du fonctionnement d’un algorithme, mise en perspective historique, avant une restitution commune sous forme de note de synthèse. Au-delà de la prise en main technique, ces échanges ont surtout été l’occasion d’une réflexion de fond sur les enjeux de l’IA générative, sur son fonctionnement, ses impensés, son empreinte environnementale, qui a particulièrement marqué les participants.

Cette méthode suppose également une autre posture de la part du médiateur. Roland Fisher explique avoir découvert un rôle de « facilitateur » : plutôt que de transmettre des réponses toutes faites, il s’agit de guider les échanges et de laisser les participants cheminer par eux-mêmes. Une approche d’autant plus pertinente que les agents France services, comme le grand public, abordent l’IA avec un mélange de fascination et d’inquiétude.

Une manière inédite de mobiliser le réseau

En préparant son intervention, Roland Fisher avait cherché des ressources ou des retours d’expérience d’initiatives comparables. Il n’est pas parvenu à trouver de réel équivalent, ni à l’échelle départementale, ni à l’échelle nationale. Un constat qui souligne le caractère encore peu répandu de la démarche.

Sa réplicabilité tient en grande partie à l’habitude de travail collaboratif entre les deux réseaux : les conseillers numériques et les agents France services du département échangent en continu, bien au-delà de cette seule journée de formation. Cette dynamique se retrouve aussi dans l’organisation même du dispositif Conseillers numériques lozérien : réunions mensuelles à distance, rencontres trimestrielles en présentiel, et une coordinatrice départementale très proche de son réseau, capable d’identifier les compétences disponibles et de les mettre au service d’autres acteurs. C’est cette combinaison qui a permis à cette initiative de voir le jour et qui pourrait inspirer d’autres départements souhaitant s’engager dans une démarche similaire.

Deux réseaux, des compétences complémentaires

La coopération observée pendant cette journée ne repose pas sur une confusion des rôles entre France services et conseillers numériques, mais bien sur leur complémentarité. Sur le terrain, les besoins des habitants se prêtent d’ailleurs rarement aux catégories prévues par les dispositifs publics : une difficulté avec un outil numérique peut rapidement conduire à une question sur une démarche administrative et, inversement, l’accès à un droit peut être entravé par un manque d’aisance numérique. Les données du Baromètre du numérique le confirment : près d’un Français sur deux peine à réaliser ses démarches en ligne, et les obstacles tiennent d’abord à la peur de se tromper (18 %) ou à l’incompréhension de ce qui est demandé (13 %), avant le manque de compétences numériques (11 %). D’où l’intérêt de penser ensemble médiation numérique et médiation administrative, comme le souligne ce kit de l’ANCT.

Cette porosité, Roland Fisher la vit au quotidien. À titre d’exemple, il raconte qu’à l’issue d’une formation numérique, il lui est arrivé d’être interrogé sur MaPrimeRénov’ : lorsque la demande dépasse son champ d’intervention, il oriente alors systématiquement la personne vers ses collègues France services dont c’est la compétence. Les deux dispositifs apportent ainsi des expertises distinctes mais étroitement liées : une articulation particulièrement précieuse dans un département rural comme la Lozère, où les distances et les moyens disponibles rendent le travail en réseau d’autant plus nécessaire.