Une note de 4,2 ne dit pas grand-chose. Deux commerces à la même moyenne peuvent avoir des problèmes opposés : l’un fait attendre, l’autre est sale le samedi. Ce qui explique la note est dans les commentaires, et c’est précisément ce qu’une moyenne efface.

En rendez-vous, le réflexe utile n’est pas de commenter le chiffre. C’est de lire les avis avec la personne et de trier ce qui revient.

• Ce que les clients aiment. Les qualités citées plusieurs fois sont souvent les vrais arguments du commerce, et le patron n’est pas toujours celui qui les voit.

• Ce qui déçoit. Les clients mécontents le disent rarement sur place. Ils l’écrivent après, et le détail (l’attente, le prix, l’accueil) se répète plus qu’on ne le croit quand on est dedans tous les jours.

• Ce qui revient. Un reproche isolé n’est pas un problème. Le même reproche formulé de trois façons différentes, si.

• Les avis à regarder de près. Un texte très positif sous une note basse, un reproche sérieux, une accusation. Ceux-là ne se traitent pas comme les autres.

• Par quoi commencer. Dix chantiers sans ordre ne se font jamais. Un seul irritant, le plus cité, se traite.

Dr Phili fait ce tri. On colle le lien de la fiche Google Maps, sans compte. Il lit les avis accessibles et rend ces cinq lectures, plus un score sur 100.

Le texte des avis n’est pas conservé : l’outil ne garde que ce qu’il en a déduit.

Pour le calcul inverse, combien d'avis manquent pour gagner un dixième, voir la fiche sur le calculateur de note.