D’où parlons-nous ? 

Depuis quatre ans, le programme de recherche « conception inclusive de la relation entre services publics et usagers » de la Chaire Innovation Publique (ENSCI Les Ateliers, INSP, Sciences Po, École Polytechnique) explore les différents aspects des approches conversationnelles (ensemble des modalités existantes ou en développement sous la forme de technologies du langage, de canaux de communication et de démarches de conception). À ce titre, conscient que les actes de médiation numériques sont multiples et dépendants de contextes singuliers, le programme a identifié le SMS, à la fois comme un relais d’information privilégié d’une large majorité de personnes en demandes d’accompagnement social, mais également comme un outil de dialogue pertinent auprès de publics en fragilité avec le numérique (outil peu utilisé ou utilisé uniquement comme un système de rappel de rendez-vous et non comme une véritable modalité de relation citoyens-citoyennes-services publics). 

Après plusieurs expérimentations (circonscriptions de service social du Conseil départemental de Seine–Saint-Denis, France Services de Nîmes, de Villefort, etc.), le projet « faire de la médiation numérique par SMS » vise à soutenir et à équiper les pratiques des Conseillers et Conseillères Numérique France Services (CNFS) et des médiateurs et médiatrices France Services (FS) avec un outil métier dédié à l’envoi-réception de SMS capable d’augmenter, à la fois la dimension relationnelle/dialogique de leurs accompagnements, mais également d’activer des formes de médiation sur smartphone, terminal privilégié de beaucoup de publics en demande d’accompagnements (données enquêtes Pasquier D. [2018] + Baromètre du numérique 2021). 

La conception de cet outil de médiation par SMS, pensé comme un commun, s’inscrit dans la continuité des apprentissages issus de deux recherches-projets du programme de la chaire et vise à envisager le passage à l’échelle d’un outil en intégrant de nouveaux besoins, spécifiques au déploiement des CNFS et des FS et à leurs postures d’accompagnements. Pour que cet outil soit efficace et pertinent, nous souhaitons donc le penser avec les CNFS afin qu’il soit le plus adapté possible à leurs besoins et à ceux des publics qu’ils et elles accompagnent (parfois en situation d’allophonie, d’illettrisme ou d’analphabétisme par exemple).

Lors de ce projet, nous nous attacherons à co-concevoir et à tester l’outil SMS de manière qualitative et quantitative dans plusieurs contextes et sur différents territoires, sa prise en main et ses différents formats (application desktop, smartphone ou tablette). Notre projet visera également à penser et à fabriquer les dispositifs d’accès à l’information autour de cette nouvelle forme de médiation et les façons de l’envisager dans un contexte multilingue (affiches, guide d’utilisation, etc.).