1️⃣ Comment penser la fonction de médiation numérique au sein de votre structure ?

Réfléchir la fonction de médiation numérique et son déploiement au sein de la structure lorsque l’on accueille un conseiller numérique est une étape essentielle. Cela peut se faire de différentes façons, avant ou avec l’arrivée du conseiller numérique, mais quel que soit votre domaine d’activité, une offre de service est à penser comme une réponse adaptée à des besoins, des manques, mais également à des envies, notamment celles des publics.

👉 Il convient donc de les définir en amont, puis de les analyser.

🔎 Identifier des besoins

Réalisez un diagnostic de territoire en répondant à :

• Qui ? (acteurs)

• Quoi ? (actions)

• Où ? (lieux)

• Comment ? (démarches)

• Pour qui ? (publics)

• Pour quoi ? (objectifs)

📊 Puis procédez à une analyse afin de mettre en perspective les manques et les besoins qui par déduction correspondent à ce que vous pourriez proposer.

🎯 Repérer des envies

🔀 Échangez également avec les publics concernés, et les partenaires (qui les connaissent bien) afin de croiser des axes d’accompagnement susceptibles de susciter l’envie de s’inscrire dans un cycle d’apprentissage : en quoi le numérique peut être un point d’appui au développement de mon pouvoir d’agir ?

❔ Quels centres d’intérêt, quelles préoccupations ? Quels points d’appui pour la mise en œuvre d’une dynamique d’apprentissage, sur des thématiques impliquantes, faisant du numérique un moyen au service du développement du pouvoir d’agir de la personne ? Penser émancipation – et pas seulement réparation.

✔️ On ne propose pas une offre de service à un public, on la construit à partir de ses besoins (objectif d’accompagnement) et de ses envies (dynamique d’implication).

💡 "Travailler avec une personne exclue du numérique, c’est d’abord comprendre son quotidien et ses leviers de motivation. On n’attire pas quelqu’un vers le numérique en lui disant qu’on va l’aider à faire une démarche administrative, ça ne marche pas. On se penche plutôt sur la manière dont l’outil va lui apporter quelque chose dans sa situation professionnelle ou familiale. Il y a des motivations très diverses à s’approprier le numérique : garder le lien avec sa famille qui habite loin, ou trouver des ressources de connaissance pour bricoler ou faire son potager, etc."

Orianne Ledroit, ex-conseillère ministérielle inclusion numérique, in USBEK&RICA, "Nous sommes tous illettrés du numérique selon les usages et les périodes de notre vie", 12 juillet 2021

2️⃣ Comment intégrer ce nouveau service dans les orientations de votre structure de façon pérenne ?

🧭 Orientations stratégiques

📝 Renseignez-vous afin de savoir si un plan ou un schéma local des usages numériques existe, afin de vous inscrire en adéquation avec ses orientations.

➡️ Si ce n'est pas le cas, ce n’est pas un frein en soi. C’est par ailleurs un contexte qui, de fait, vous impose d’autant plus de construire une vision stratégique afin de mettre en perspective une réalité territoriale, des besoins et des manques en termes d’offre et la pertinence, la plus-value de ce que vous pouvez apporter. Soyez inventifs, proactifs et montrez-le !

🎯 C’est d’ailleurs parce que vous accepterez symboliquement de « sortir du cadre » qui est le vôtre, que vous pourrez inventer de nouvelles propositions, faire évoluer les propositions existantes, toucher de « nouveaux » publics et ainsi enrichir votre offre de service. Cela demande d’accepter de se remettre en question de façon permanente. Et plutôt que de mettre les structures au centre de l’accompagnement dans une posture d’attente, essayons de se demander : « Que souhaite l’usager ? », et proposons-le !

3️⃣ Comment inscrire ce nouveau service dans l'offre globale de la structure ?

📌 Penser en transversalité

✔️ Ce nouveau service de médiation numérique n’est pas à ajouter aux offres déjà existantes au sein de votre structure, dans une finalité préétablie et figée, pas plus que "à côté" de ce qui existe déjà sur le territoire. Évitez les silos. Inspirez-vous du numérique (décloisonnement, porosité et hybridation) et pensez plutôt en transversalité.

👉 Cette nouvelle offre est à la fois une réponse en soi et une plus-value globale et transverse, concernant toute l’offre de la structure. Cela peut d’ailleurs vous suggérer des pistes que vous n’imaginez pas encore.

💡 Agir avec agilité

📈 Pensez les actions de médiation numérique comme des pratiques innovantes et inscrivez-les dans un cadre évolutif, résultant d’une dynamique adaptative et d’une posture flexible. Aussi, l’innovation et l’amélioration continue sont des vecteurs incontournables.

4️⃣ Comment rendre votre offre de médiation numérique visible sur le territoire ?

💬 Communiquer

🖇️ Pour aller plus loin vous pouvez consulter la fiche pratique CnFS dédiée à la communication autour de l'offre de services.

🔎 Afin d’être repéré comme acteurs de médiation numérique sur votre territoire, il vous faut être visible, lisible et communiquer régulièrement par toutes les voies possibles (radio, presse écrite, flyers, secrétaires de mairies et agents d’accueil, partenaires directs et indirects…).

❕❗ N’oubliez pas non plus de vous référencer sur les différentes cartographies, notamment la cartographie nationale ou des Hubs Territoriaux.

🔊 Ne partez pas du principe que l’on vous connaît et qu’il suffit de communiquer une fois. Bon nombre d’actions ne sont pas suffisamment connues des publics, des partenaires, ou ne sont pas ce que les uns ou les autres imaginent. On ne doit pas supposer ce que vous faites, au risque d’être peu ou mal connu et repéré. Cela s'entretient, et se réitère régulièrement, et chaque occasion est bonne pour communiquer sur son offre de service.

C’est à vous de donner à voir en répondant simplement aux questions :

• Qui êtes-vous ?

• Que proposez-vous ?

• Pour qui ?

• Où ?

• Quelles en sont les modalités ?

• Quelle durée ?

• Quelle fréquence ?

• Quelle démarche ?

🤝 Échanger

🖇️ Pour aller plus loin vous pouvez consulter la fiche pratique CnFS dédiée à l'organisation d'échanges de bonnes pratiques.

Rencontrez les autres acteurs de médiation numérique de votre territoire, afin d’échanger et de partager vos pratiques, de dessiner vos complémentarités.

👉 Cela vous évitera l’empilement d’actions, la juxtaposition ou encore de vous vivre comme "concurrents", ce qui n’est pas le cas. Pour cela, encore faut-il se connaître pour se reconnaître. Que ce soit aux yeux des publics comme des prescripteurs ou financeurs, tout le monde a à gagner à coopérer.

📌 Vous pouvez également :

• vous rapprocher des Hubs ou de leurs référents territoriaux qui organisent régulièrement des rencontres, ainsi que des coordinateurs de CnFS ;

• vous greffer à des événement et en profiter pour échanger avec les partenaires ou les publics ;

• organiser des événements en associant des partenaires existants, ou en sollicitant des partenaires potentiels. Par l’action, cela prend d’autant plus de sens.

5️⃣ Comment utiliser ses fonctions supports pour développer votre offre de service ?

La transversalité est la clé ! Vos différentes fonctions supports ne sont pas hermétiques, et le numérique est l’occasion idéale de travailler en transversalité.

🔀 Le numérique est une thématique elle-même transversale. Interrogez chaque fonction support de votre structure avec le prisme de l’offre de service de médiation numérique en vous demandant quelles pourraient bien être les porosités et les complémentarités.

👉 Cela peut générer des perspectives que vous n’imaginiez pas, et vous permettre la rencontre avec des partenaires a priori éloignés de ce que vous faites, vous laissant ainsi entrevoir ce que vous pourriez faire…

📌 Par exemple au sein d'une collectivité, réfléchir ensemble avec le service de gérontologie sur "en quoi" le numérique peut participer/accompagner le maintien à domicile des personnes vieillissantes, et "comment" , en incluant la question des usages et de l'accompagnement des publics.

📌 Créez des "partenariats de communication", pour ne pas penser en silos, afin de vous informer mutuellement (en interne et en externe) et régulièrement, de points de convergences possibles, sources d’innovation, vecteurs de complémentarité voire de diversification d’activités.

🚀 Cela renforce également les rôles et les places de chacun (dans une dynamique de réseau d’acteurs et de parcours pour les publics), ainsi que les spécificités, le tout dans une dynamique à la fois collective et transverse